• José María Zamoro

Ojo con los robots; hacen huelgas de celo

Actualizado: 28 oct


Carlos San Juan, un médico jubilado de Valencia, se ha hecho famoso al reunir en una semana más de 350.000 firmas de apoyo a su demanda para la que los bancos vuelvan a prestar atención presencial a personas que tienen dificultades para manejarse on line.


El lema de la campaña “soy mayor pero no idiota” es toda una declaración de su exitosa iniciativa que, para más inri, ha promovido a través de una plataforma digital.


Más allá de la discriminación que supone para algunos colectivos como el de los ancianos por los que aboga Carlos San Juan o personas sin recursos, el uso de asistentes virtuales como única vía de comunicación con empresas y organismos crea problemas de desatención, cuando no son prueba de una deliberada intención de omitir el servicio.


La automatización de procesos adolece de un defecto de origen, cual es su incapacidad para admitir excepciones. Todo resulta más rápido y más barato con tal de que sea igual, porque en el momento en el que surge la diversidad, la cosa falla.


Henry Ford resumió en una frase las ventajas e inconvenientes de su flamante cadena de montaje: cualquier americano podrá tener un Ford T -dijo-, con tal de que sea negro (el coche, se entiende). Porque la posibilidad de cambiar de color, como cualquier otra excepción de los elementos incorporados en la cadena, daba al traste con la reducción de costes que lo hacía asequible para el gran público.

Cualquier particularidad no contemplada en la aplicación arruina la posibilidad de éxito

Algo parecido está ocurriendo en la llamada sociedad de la información y de la comunicación. La facilidad de acceso a los contenidos viene propiciada por asistentes virtuales capaces de guiarnos en el trámite … a condición de que sea el estándar ya que, cualquier particularidad que no esté contemplada en el menú de la aplicación, arruina la posibilidad de culminarlo con éxito. Un ejemplo:


Hace un tiempo quise incorporar un nuevo servicio de telefonía que no estaba disponible en la operadora con la que tenía contratada la línea y que, a la sazón, había sido comprada por otra más grande. Puesto al habla con el proveedor, me recomendó portar la línea a la compañía más grande ya que ella sí disponía del servicio que me interesaba. El trámite era sencillo pues se hacía de manera automática y como las dos marcas eran del mismo grupo, todo quedaba en casa… Pero la cosa no funcionó.


Tras varios infructuosos intentos, me explicaron la razón: pese a que las dos compañías mantenían su separación jurídica, compartían los servicios centrales. En consecuencia, el sistema no identificaba que el operador de destino fuese distinto del de origen y frustraba la solicitud. Finalmente, la solución que me propusieron fue portar mi línea a otro operador y, si lo deseaba, repetir el proceso para volver a la cabecera del grupo. Seguí la primera parte de su consejo y la cosa funcionó a la primera.


Resulta un contrasentido que sea el propio personal del proveedor quien, disponiendo del servicio solicitado en otra compañía de su grupo, tenga que recomendar el de la competencia para enmendar un desatino. Y todo porque el sistema no tiene previsto el caso particular de la transferencia de líneas entre compañías del mismo grupo o todavía no ha sido actualizado para tal circunstancia. Una disfunción de la automatización.


Por suerte para mí, en esta ocasión la operadora disponía de teléfonos de atención al cliente con personal dispuesto a ayudar y tiendas en las que poder explicar el caso, lo que posibilitó resolverlo. Pero hay muchas otras organizaciones en las que todo se confía a la máquina, haciendo inviable cualquier operación que se desvíe mínimamente de la estándar o cuya posibilidad no haya sido contemplada por el analista de la aplicación.


La sustitución de personal de atención al cliente por medios virtuales no solo provoca la denominada brecha digital que excluye a colectivos como el liderado por Carlos San Juan, también multiplica la irritación de otros usuarios que se estrellan diariamente contra la barrera del “no computable”. Y no es un problema de locución; el mismo efecto produce el operador que, al otro lado del teléfono, se limita a manejar un programa y reproducir con sus propias palabras lo que le dicta la máquina, defraudando la atención al cliente tal y como se describe en Sonrisas y sistemas

En una huelga de celo nada funciona o lo hace con una complejidad exasperante

En el artículo Las nuevas estructuras señalábamos la necesidad de personalizar la oferta para adecuarse a los consumidores de la sociedad de la información y la comunicación. Por eso resulta incoherente ofrecer hoy en día sólo procedimientos estandarizados más propios de una sociedad industrial que sin duda resultarán más eficientes y baratos, pero inadaptados a las demandas de los clientes a los que se pretende servir.


Las máquinas se limitan a seguir el procedimiento para el que han sido programadas y es sabido que actuar ajustándose estrictamente al procedimiento es lo que se hace en una huelga de celo, con las desagradables consecuencias que conocemos: nada funciona y, si lo hace, no es con la agilidad requerida.


En otro artículo de este mismo blog -Cerebros de obra- animábamos a los trabajadores, cualquiera que fuese su función, a acudir con “el cerebro puesto” para sortear el envite de las máquinas. Igualmente habrá que aconsejar a las organizaciones que no lo fíen todo al servicio ofrecido por un robot porque, pese a lo dispuesto y abnegado que pueda parecer, lo suyo son las huelgas de celo.

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