¿Qué impresión se lleva el cliente de un restaurante si, al acceder a los lavabos, observa desorden y suciedad? Lo más probable será que piense: si está así lo que se ve, no quiero imaginar lo que habrá en la cocina... ¿Y en una oficina?, ¿y en una obra?
Jan Carlzon, director ejecutivo y presidente de SAS, a quien ya tuvimos ocasión de conocer en el artículo Liderazgo Posicional de este mismo blog, escribió: si un pasajero se sienta en su butaca del avión y al bajar la mesita adosada al asiento delantero encuentra una mancha de café, tiene motivos para pensar que los motores están mal mantenidos.
Pese a lo exagerada, la deducción resulta igual de lógica que la que se nos viene a la mente en el caso del restaurante porque, si los responsables de la compañía aérea no se han preocupado de comprobar algo tan simple como que se haya pasado un trapito entre vuelo y vuelo, ¿qué habrán hecho en la supervisión de tareas mucho más complejas como el mantenimiento de las turbinas del avión?
Si un cliente observa descuido en el front office de la compañía puede presumir con razón que algo similar ocurrirá en la sala de máquinas de la empresa
Alguien podrá argumentar: hombre, un descuido lo tiene cualquiera. El que se haya pasado por alto una mesita, no quiere decir que las del resto de la cabina estén igual. Y es verdad, aunque ya hemos sido benevolentes al suponer que la mancha se originó en el trayecto inmediatamente anterior, porque también cabe la posibilidad de que lleve tiempo ahí.
Más tranquilizador resulta saber que las labores de limpieza y las tareas de mantenimiento del avión son responsabilidad de distintos departamentos de la compañía, pero es precisamente aquí donde radica el quid de la cuestión porque en el mundo de la empresa impera la coherencia. La cultura de una organización se manifiesta en el comportamiento de todos sus empleados, lo que también supone que las formas con las que actúan hacia afuera no difieren mucho de las que se usan dentro.
Si un cliente observa descuido, descoordinación o un indisimulado malestar en el front office de una compañía, puede presumir con razón que algo similar estará ocurriendo en la sala de máquinas de la empresa, donde las consecuencias de lo anterior pueden resultar devastadoras. Como la inversa también es cierta, una actuación diligente por servir y agradar de todos los empleados con los que nos cruzamos al acceder a las instalaciones de una empresa, vislumbra un entorno de profesionalidad y una organización verdaderamente orientada al cliente.
Por eso aspectos como la vestimenta de los trabajadores, el orden y la limpieza, ser capaces de hablar y escribir con corrección o mantener una actitud de servicio al cliente no son asuntos triviales, porque a través de ellos el comprador potencial puede hacerse una idea de si la empresa es merecedora de confianza para aquello que está valorando encargarle. Especialmente en la parte del servicio que él desconoce o no podrá ver.
De una actuación diligente por servir y agradar de los empleados, cabe deducir un entorno de profesionalidad y una organización verdaderamente orientada al cliente
La apariencia de lo que se ve y el comportamiento de las personas que trabajan de cara al público -sean propias o subcontratadas- dan buena idea de lo que es y de lo que no es importante para la organización. De ahí que la imagen de la mancha de café, además de afortunada por lo gráfico del concepto, tenga implicaciones más profundas y resulte lo suficientemente importante como para merecer la atención de todo un Presidente Ejecutivo.
En su gestión al frente de SAS, Jan Carlzon fue consciente del impacto que estas cuestiones tienen en el negocio. En el artículo Liderazgo Posicional hicimos referencia a su descubrimiento sobre cómo afecta la conducta del personal de primera línea en la percepción de la calidad del servicio y, consecuentemente, a la decisión de compra. Dado que un cliente potencial puede decidirse o no por una oferta en base a la buena o mala impresión que se lleva de sus contactos -y no sólo presenciales- con el personal de la compañía, Carlzon bautizó cada uno de esos encuentros con el muy taurino término de momentos de la verdad.
Las manchas de café adquieren singular protagonismo en los momentos de la verdad por el mensaje que envían a los clientes. Tomar conciencia de su trascendencia y eliminarlas es una tarea que concierne a todas las personas de la organización y, muy particularmente, al personal de primera línea.
También porque su ausencia, lejos de alimentar dudas más o menos razonables sobre la profesionalidad del personal de la compañía, trasmite la idea de una empresa en la que impera la pasión por el detalle y verdaderamente orientada al cliente.